随着社会的发展、人民物质条件的改善，老年人对于晚年生活质量的要求也在逐步提高，这对养老服务行业提出了新的挑战。因此，养老机构除了要配置完善的硬件设施之外，做好机构管理工作显得尤为重要。 而养老机构管理涉及方方面面：业务管理、行政管理、人力资源管理、财产物品管理、风险应急管理、外联管理……这就对养老机构负责人——养老机构院长提出了更高要求，其综合素质更是左右了整个机构的服务水平、发展前景。除了与时俱进的更新自己的服务观念和经营理念以融入时代的发展变化之外，优秀养老院长们提及更多的是“以人为本”——以老人为本、以员工为本。 01. 以老人为本 新时代入住养老院的老年群体结构已发生了新变化。 过去，养老院主要收养“三无老人”即：无收入、无赡养、无劳动能力的老人。养老院的住宿、伙食、生活条件只能满足“温饱型”养老。新时代之下，有越来越多的“四有老人”即：有收入、有子女、有房子、有文化的老人纷纷到养老院入住，他们入住养老院，是为了寻求高质量的晚年生活。因此，现在养老院的养老模式已经从过去的“温饱”型过渡到“幸福型”、“康乐型”。 “以老人为本”，就是一切要以老人的需求为出发点，养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计；软件管理更要突出人性化的服务。“中心在设计初期，邀请了国内外的著名建筑设计专家予以策划，很早就确定了以人为本，以空间为载体，承载更多生活场景的理念，为老年人提供健身、学习、活动、观景、观演、露台种植和阳光房等多维度空间。中心的园林景观和功能区非常丰富，占据了大量的建筑面积，我们不盲目追求床位坪效最大化，入住满员的情况下，居住在这里的老人仍然享受人均近100㎡的居住、文娱、休闲空间。”历城区养老服务中心负责人如是说。 1. 满足老人享受“星级服务”的需要 让老人在养老院不仅能感受到家庭的温馨，更能享受到比家里更方便的服务。 老人居室可采用家庭化布置，也可根据老人自身特点进行调整。服务工作不应影响老人的生活和作息习惯，要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。 老人活动自如、早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助......温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人流连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。 2. 满足老人广泛的精神文化诉求 养老院应充分开发利用现有设施、空间，组织老人参加文化活动，使老人晚年生活更加丰富多彩。为不断提升长者满意度，要了解机构里不同文化层次、不同性格爱好的老人的心理诉求，满足其表现自我、不断提升自我的精神需求。 老人想到的，我们要想到、做到；老人没想到的，我们也要想到、做到。给予老人超出预期的服务，是占领养老服务行业市场应该下的硬功夫......比如：学电脑、上网、音乐会、票友会、老照片展等活动。 老人也有社会交流的需要，养老院开门办院是很有必要的。让社会上愿意关心老人的个人、团体走进养老院，以各种形式的交流让老人开心、开拓视野，让老人融入社会，给予他们在家养老得不到的欢欣，充分满足老人“爱与尊重”的强烈愿望。 3. 注重不同老人的个性化需求 养老院中每位老人的性格、喜好各有不同。因此，在服务中，了解掌握每位老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要，对于不同的老人，给予不同的关心和服务。比如，在组织热闹活动的同时，也要关心喜欢安静、不爱出门的老人；很多老人在单位时从事领导工作，过去的人际关系不错，但是，住进养老院，过上集体生活就出现了问题。养老院内要创建“人人爱我、我爱人人”的和睦氛围，不可忽视。 日常工作中，要适时到老人身边了解他们的想法，在想些什么？愁些什么？忧些什么？通过沟通，知晓老人内心深处的想法和困惑，才能“对症下药”给予老人及时周到的帮助。 4. 满足老人享受儿女亲情的需要 养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义： 一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。 二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。 因此，养老院要与长者家属保持联系，时常交流老人的情况，并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件，比如疫情管控之下，护理人员辅助老人与家人开展“视频连线”，就是很好的情感交流方式，使老人充分感受到儿女亲情的存在。 02. 以员工为本 养老院为人服务，也是靠人服务。因此，拥有高素质的员工，才能打造优质的服务。 “中心在组建核心管理及服务团队时，最看重的是任职者的品德和专业度，我们的人才理念是“惟贤惟德、有为有成”，秉持“孝心、爱心、热心、耐心”四心服务理念，以“打造值得信赖的品质康养服务商”为愿景。养老机构的建设投入奠定了其服务老年人的基础，但真正决定其长远发展的是服务品质和运营管理能力，在历城区养老服务中心，我们的服务是没有上限的，但永远遵守安全可靠、以人为本、精益求精的底线。”历城区养老服务中心负责人介绍到。 1. 重视每一位员工 在团队中，讲平等、讲合作、讲关爱，使员工感到集体的温暖，感到自己在团队中的重要性。以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。 2. 帮助员工缓解心理压力、保证员工心理健康 入住老人的精神状态会受到机构工作人员身心状态的直接影响。然而，长期处于“老人永远是对的、要包容、要理解、要微笑……”的服务理念下的员工，心理上难免会产生压力、委屈和困惑，容易陷入精神困境。不良心境的日积月累会使员工情绪郁闷烦躁，对此必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理健康的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些问题，可采用学习培训、交流宣泄、休息休假以及团建活动等具体方法缓解。 3. 创造公平、和谐的竞争环境 在培养员工、打造团队的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保队伍中人际关系的健康发展，使埋头苦干的人才得到重用。 老人是养老院的服务对象，是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的；而员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，自然是留不住老人的。因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务，人是关键。 总之，养老机构管理千头万绪，但“以老人为本”、“以员工为本”两条主线必须牢牢把握，在管理实践中，不断创新，与时俱进，把“以人为本”落到实处，把为老服务做到最优，唯有如此，机构运营才能平稳顺畅。
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